Secondo le ricerche, il numero di assistenti vocali in uso nel mondo è destinato a salire dai 2,5 miliardi del 2018 fino ad 8 miliardi per il 2023. Quali saranno i risvolti di questo nuovo trend?

Da anni, oramai, le novità più chiacchierate nel settore tecnologia appartengono per lo più ai cambiamenti legati al mondo smartphone ma, con la diffusione di Alexa, Cortana, Siri e Google Home, ora non è più così raro sentire parlare di assistenti vocali.

Secondo le previsioni a cura di Juniper Research, istituto di ricerca britannico verticalizzato sulla industry tech, entro il 2023 si registrerà una diffusione esponenziale di dispositivi che utilizzano i comandi vocali. Questo significa maggior competizione tra i leader di mercato attuali con altre aziende che stanno raccogliendo la sfida: uno su tutti Alibaba che, fresca di accordo con BMW, ha da poco lanciato il suo Tmall Genie. Anche IBM e Cisco non stanno certo a guardare e si stanno muovendo sempre più velocemente verso il mondo dell’Intelligenza Artificiale.

Smart TV, wearable e dispositivi per la domotica: la tendenza di utilizzare la voce come comando è in significativa crescita, soprattutto tra Millennials e Generazione Z (i precursori di qualsiasi nuova tendenza legata al mondo digitale).

Da tempo si parla anche dei risvolti che la diffusione degli assistenti vocali potrebbe avere per il business e gli scenari sono senza dubbio molto interessanti.

 

Dall’e-commerce all’automatizzazione del lavoro: gli assistenti vocali per il business

Un’ipotesi molto concreta, infatti, è che gli smart speaker possano essere utilizzati anche nel mondo e-commerce. In questo senso le previsioni di Juniper Research stimano che gli acquisti online effettuati con l’ausilio di assistenti vocali cresceranno fino a raggiungere, entro il 2023, gli 80 miliardi di dollari.

Un’opportunità da non sottovalutare per le aziende che vendono in rete, le quali dovranno rivedere il proprio posizionamento in base alle esigenze di un’utenza in continua evoluzione.

Non solo e-commerce, però: gli assistenti vocali potrebbero rivoluzionare completamente anche i processi di lavoro nelle aziende, snellendo le operations e lasciando così il tempo al personale di concentrarsi su quelle mansioni che non possono in alcun modo essere automatizzate.

Un esempio? Già oggi possiamo chiedere a Google di mandare un’e-mail al cliente X per chiedergli se è confermato l’appuntamento per il giorno Y. E tutto questo, con il passare degli anni, verrà perfezionato ed implementato con le scoperte relative all’apprendimento automatico ed alla comprensione del linguaggio naturale, oltre alla proliferazione del cloud computing.

A tal proposito, un’indagine condotta da Spiceworks ha rilevato che il 40% delle aziende con oltre 500 dipendenti prevede di implementare gli assistenti vocali dotati di AI nei propri uffici entro la fine di questo 2019. Lo stesso studio ha inoltre dimostrato che il 29% delle organizzazioni presenti in Nord America ed in Europa ha già schierato uno smart speaker dedicato ad alcune mansioni legate allo snellimento delle operations.

Una sofisticazione, molto attesa e nemmeno troppo lontana, che certo rivoluzionerà l’ufficio com’è oggi concepito.

 

Gli assistenti vocali potranno gestire da soli un ufficio?

Per il momento, la leadership del mercato degli assistenti vocali in ufficio è in mano a Cortana, con il 49% delle quote rispetto al 13% di Alexa for Business.

Questo netto distacco origina dal fatto che Cortana si integra perfettamente con gli applicativi Microsoft quali Office 365, Skype, LinkedIn, Bing e Outlook. Di contro, Alexa for Business è già stato scelto da aziende del calibro di Salesforce, SAP SuccessFactors e ServiceNow: una sfida per la quale attendiamo di vedere i risvolti futuri.

In base ai dati ed alle tecnologie disponibili oggi, è certo che gli assistenti vocali non sono ancora in grado di gestire un ufficio in totale autonomia. Al momento è possibile affidarvisi per lo snellimento dei processi, ma l’essere umano resta ancora uno “strumento” fondamentale all’interno dell’assetto aziendale.

Sono ancora numerosi gli ostacoli da superare prima di assistere ad una proliferazione di smart speaker dotati di Intelligenza Artificiale nei locali aziendali: i livelli di accuratezza sono in rapido miglioramento, ma questo non è certo sufficiente per la gestione strategica del business, per la quale l’uomo resta ancora imprescindibile.

 

Quali gli ambiti di utilizzo?

I settori in cui potranno essere utilizzati gli assistenti vocali sono quindi molteplici e differenti tra di loro. Sicuramente un primo impiego si potrà avere nell’ambito sorveglianza, ove le interfacce vocali potranno essere utili per la sicurezza dei locali.

Riguardo un utilizzo più legato al mondo impiegatizio e manageriale, invece, si può pensare al light brainstorming o alla presa rapida di appunti. Queste funzionalità, però, dovrebbero essere testate sulla base delle esigenze dell’individuo, dal momento che mouse, tastiera e schermo rappresentano un input veloce che consente attività multitasking che, con un comando vocale, non si potrebbero sfruttare.

Attualmente, le aziende che utilizzano gli assistenti vocali lo fanno per la dettatura di testi (46%), per la collaborazione del team (26%), per la gestione del calendario dei dipendenti (24%), per il customer care (14%) e come supporto nelle attività di gestione help desk IT (13%).

Attività che, nel loro piccolo, vengono decisamente snellite nei processi e che, con il passare del tempo, potrebbero avere un impatto significativo in termini di crescita della produttività aziendale. Piccoli passi verso un futuro sempre più vicino e nel quale gli smart speaker svolgeranno un ruolo sempre più centrale nel mondo business, ma anche lato consumer.

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Nell’articolo precedente abbiamo visto che il primo passo per una corretta progettazione UX di applicazioni di tipo gestionale sta nel conoscere l’utente e che, per farlo, occorre definire i documenti User Profile, User Stories e Business Model.

A questo punto non c’è che da affrontare il secondo ed ultimo passo: realizzare il prototipo dell’applicazione, il mockup. Chi viene dalla progettazione di applicazioni gestionali tradizionali può essere tentato di riproporre quello che già conosce: menu a n-livelli, griglie con decine di colonne, form interminabili.

Per cambiare modo di pensare, il passaggio più semplice è accettare la sfida della progettazione mobile-first. Se riusciamo a far entrare la nostra app in uno smartphone, allora di sicuro sarà utilizzabile anche da tablet e da desktop.

Spesso quando propongo questo approccio la risposta è: “Impossibile! il nostro sistema è troppo complicato per entrare in uno smartphone”. Ma se fosse davvero così, quali utenti sarebbero in grado di usarlo senza un corso di formazione completo?

Ho verificato che spesso il vero motivo di questa impossibilità sta nell’inadeguata comprensione del processo e dell’utente che deve compierlo. Quando questi fattori sono presenti, basta solo avere un set di template standard da applicare (ma ci arriveremo).

Per arrivare al mockup, il passaggio più importante è quello di realizzare il modello wireframe. In pratica si tratta di disegnare le varie videate dell’applicazione come dei rettangoli contenenti solo il nome e una breve descrizione del contenuto. Ogni videata deve poi essere collegata alle altre tramite frecce, in modo da definire chiaramente il percorso di navigazione.

Con questo modello è già possibile effettuare una prima verifica: si riprende in mano il documento User Stories e si controlla il comportamento dell’applicazione tramite il wireframe per verificare se l’esperienza utente sia accettabile. Ad esempio, se l’utente è alla fermata dell’autobus, non potremo chiedergli di passare fra dieci videate per concludere un processo.

Una volta che il wireframe è soddisfacente, occorre passare al mockup vero e proprio. A tal fine, per app di tipo gestionale, si possono utilizzare modelli abbastanza consolidati. Ad esempio, Ionic Framework contiene componenti già pronti per videate a schede, liste e form.

È per questa sua versatilità che lo abbiamo incluso in Instant Developer, così da renderne ancora più immediato l’utilizzo, anche solo per semplici mockup. Volete vedere una lista di videate standard? Aprite questa pagina e cliccate in giro.

L’ultimo consiglio, imprescindibile, è quello di cercare di imparare da chi ha già fatto ciò che state cercando di fare. Ci sono tantissime applicazioni da studiare e in questo modo sarà più facile capire cosa funziona e cosa no, semplicemente provandolo sulla propria pelle.

E se dopo aver realizzato il mockup avete ancora qualche dubbio, sono a vostra disposizione per darvi consigli più specifici. Scrivetemi!

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La trasformazione digitale spaventa le Piccole e Medie imprese italiane. Secondo il Digital Economy and Society Index l’Italia è fra le ultime in Europa – venticinquesima su 28 – per livello di Digital transformation (DX). Avvertiamo ancora oggi la coda lunga del Digital Divide: la carenza di competenze digitali rallenta i processi di informatizzazione delle imprese, castrando così sul nascere le loro aspettative di crescita sul mercato. Un po’ come se Internet e i suoi colossi avessero apparecchiato una tavola con portate appetitose ma le nostre aziende, un po’ diffidenti, decidessero di assaggiarne solo un boccone.

Leggi anche Digital Transformation: a che punto siamo in Italia?

Chi è il Digital Transformation Manager: il medico digitale

Se le aziende italiane sono ammalate di Digital Divide, ecco che il Digital Transformation Manager può essere il medico in grado di curarle e rimetterle in forma. Il Digital Transformation Manager è un esperto in grado di accompagnare le imprese nella rivoluzione digitale in atto. Sarebbe però banale ridurre l’apporto del Digital Transformation Manager alla semplice acquisizione di hardware – tablet, smartphone – e software per migliorare i processi organizzativi. Il vero compito di un Digital Transformation Manager è infatti mutare la cultura d’impresa, allinearla ai processi favoriti dal digitale e quindi affiancarla nella scelta e nell’uso consapevole delle tecnologie.

E se un bravo medico non si limita a prescrivere medicine ma si preoccupa che i suoi pazienti stiano bene, così il Digital Transformation Manager si assicura che le imprese raggiungano un ottimo stato di benessere digitale che pervada tutti gli ambiti aziendali, dalla fase decisionale al contatto con i clienti.

Cosa fa il Digital Transformation Manager: la terapia digitale

Ascolto, dati, prognosi e cura, quindi test, allenamento e prevenzione. Il Digital Transformation Manager studia in maniera analitica lo stato digitale dell’azienda, tocca con mano quei processi che più di tutti necessitano di profondi accorgimenti per essere oliati e perfezionati, quindi assiste le persone nel diventare a loro volta protagonisti dello stesso cambiamento in atto.

Per questo motivo il Digital Transformation Manager deve ottenere piena fiducia e ampio margine di manovra da parte dei decisori aziendali. Condizione fondamentale per concretizzare un cambiamento possibile è coinvolgere sin dalle prime battute l’intero ecosistema aziendale: dipendenti, clienti, stakeholder e, soprattutto, dirigenti e proprietari.

Il Digital Transformation Manager ascolta: l’anamnesi

Per iniziare, il Digital Transformation Manager sonda i comparti aziendali alla ricerca di problemi, esigenze e necessità. Cerca in particolare deficit di natura meccanica, ovvero quei processi ripetitivi che possono essere snelliti dalla tecnologia, o più spiccatamente strategici. La domanda che un Digital Transformation Manager dovrebbe porsi è: esistono fonti di dati che se raccolti e analizzati possono migliorare i processi, favorire le previsioni e avvicinare gli obiettivi aziendali?

La trasformazione digitale passa dalle persone. Il Digital Transformation Manager setaccia anche le eventuali resistenze – formative e culturali – all’interno dell’azienda. Cerca di comprendere il livello di alfabetizzazione digitale delle persone coinvolte, per poter agire anche su di esse.

Non ultimo, il Digital Transformation Manager censisce lo stato delle tecnologie esistenti all’interno dell’azienda per valutarne l’obsolescenza o, magari, il loro uso non ottimale. In questo modo il Digital Transformation Manager ha un’idea di cosa c’è da migliorare e di cosa invece è più opportuno implementare da zero.

Il Digital Transformation Manager analizza: i dati

Sulle base di quanto raccolto, il Digital Transformation Manager traccia gli obiettivi del percorso di digitalizzazione e stima il suo impatto sulle performance aziendali. Deve per tanto dare un valore – numerico ed economico – a quanto emerso in fase conoscitiva, quindi progettare la trasformazione in direzione degli obiettivi prefissati.

La cura del dato come elemento necessario per la definizione di una strategia di trasformazione è un passaggio cruciale: la possibilità di disporre, grazie al digitale, di informazioni predittive su cui basare analisi di contesto e azioni migliorative è uno dei vantaggi più concreti da portare all’attenzione delle aziende.

Il Digital Transformation Manager prescrive: la ricetta

Dopo l’ascolto e l’analisi si passa all’azione. In questa fase il Digital Transformation Manager mette in campo tutti gli accorgimenti per migliorare i processi aziendali – interni ed esterni – tramite le tecnologie.

La vision del processo deve riguardare l’azienda nel suo insieme, senza limitarsi ad ambiti isolati o settori particolari. Guai a considerare la trasformazione digitale come un banale rattoppo di piccole o periferiche situazioni problematiche. Un esempio? Un’azienda che potenzia la customer experience senza curare allo stesso modo la gestione del magazzino rischia di veder vanificati tutti gli sforzi compiuti semplicemente a causa di uno sbilanciamento delle risorse messe in gioco.

Le implementazioni devono:

  • Automatizzare i processi ripetitivi, con benefici in termini di velocità, efficienza e riduzione dell’errore.
  • Informatizzare, quindi supportare i processi con nuovi sistemi di intelligenza artificiale.
  • Dematerializzare, grazie al Cloud Computing, per rendere sostenibili i processi e favorire la condivisione fra le persone.
  • Virtualizzare, ovvero spostare in un unico cruscotto centralizzato le varie risorse fisiche presenti nell’azienda.
  • Spostarsi sul Mobile, per potenziare la produttività con l’ausilio di tecnologie più flessibili e vicine alle persone.

 

La scelta delle tecnologie dev’essere mirata, libera da interessi e condizionamenti, nonché slegata da fattori di convenienza puramente economica. L’ingresso in azienda di partner tecnologici deve piuttosto considerare la capacità del fornitore di garantire un’efficace assistenza tecnica, fondamentale soprattutto in fase di startup.

Il Digital Transformation Manager allena: la formazione

La Digital Transformation mette spesso in imbarazzo chi non ha ancora acquisito sufficienti competenze digitali: invece, andrebbe vista come un’opportunità. In questo senso la formazione del personale è fra le leve più importanti per innescare una trasformazione vantaggiosa per tutti, azienda e dipendenti.

Il Digital Transformation Manager, l’abbiamo già detto, non si limita a suggerire soluzioni hardware e software in base alle esigenze riscontrate sul campo. Deve intervenire sulla cultura d’impresa e lenire i possibili attriti fra la visione che l’azienda ha del proprio futuro e i timori delle persone. Il senso di inefficacia, un generale senso di sfiducia o l’ansia di perdere il lavoro se non sufficientemente pronti ad adottare nuovi strumenti operativi possono pregiudicare le performance della trasformazione digitale.

In sostanza, il compito più delicato del Digital Transformation Manager è favorire la predisposizione positiva delle persone verso le nuove tecnologie, non schiavizzanti ma utile supporto nelle decisioni e nelle azioni quotidiane. L’unico modo per trasformare il digitale da nemico in alleato è accrescere, con la formazione costante, il livello di padronanza e confidenza. Una fiducia generalizzata che non potrà che riverberarsi positivamente sull’intero ecosistema aziendale.

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Nel mio articolo precedente Progettazione UX per gestionali: la soluzione in due mosse ho cercato di motivare chi ha sviluppato software gestionali a rivedere le proprie applicazioni in una modalità User Centrica, fornendo una semplice ricetta in due passi per riuscirci.

Il primo è quello di conoscere l’utente. Può sembrare una cosa scontata, in pratica non lo è visto che, solitamente, chi progetta e sviluppa i gestionali non è anche utente dei propri prodotti.

Che tipo di conoscenza è richiesta per ottenere una buona progettazione? In sintesi, occorre una capacità di immedesimazione che arriva a comprendere le condizioni in cui viene utilizzato il software, i livelli di preparazione e di comprensione del processo, le ragioni per cui l’utente può trovare piacevole o fastidioso utilizzare i nostri prodotti.

Questo lavoro non sostituisce la parte più tecnica in cui si analizza il processo, i dati coinvolti e l’architettura applicativa, piuttosto è complementare ad essa. E siccome è determinante per il successo dell’impresa, è conveniente completarlo prima di tutto il resto.

Come si può ottenere questo livello di conoscenza ed immedesimazione? La cosa migliore è quella di mettersi al posto dei propri utenti, anche fisicamente, passando del tempo con loro per capire quali sono in pratica i loro problemi. Più si osserva meglio è: fare delle ipotesi potrebbe essere fuorviante, perché saremmo inevitabilmente condizionati dalle nostre idee preconcette.

Occorre, a questo punto, formalizzare il risultato di questa osservazione. Le tecniche di progettazione UX prevedono diverse modalità di formalizzazione; nella mia esperienza ho riscontrato che possono essere sufficienti tre tipi di documenti: gli User Profile, le User Stories e il Business Model. Che cosa contengono?

Nel documento User Profile occorre descrivere le varie tipologie di utenti dell’applicazione. Per ogni tipo di utente bisogna descrivere:

  1. Le caratteristiche personali rilevanti, come ad esempio i titoli di studio, la capacità di comprensione del processo, l’affinità con gli strumenti informatici;
  2. Le condizioni di utilizzo: quando viene usato il sistema, dove, per quanto tempo, da quanti utenti e in quali condizioni ambientali. Non è la stessa cosa usare un sistema tramite smartphone alla fermata del metrò o con un PC desktop sulla scrivania del proprio ufficio;
  3. I problemi che gli utenti hanno (pain) e come il nostro sistema dovrebbe aiutare a superarli (gain).

Con una ricerca sul web potrete trovare tanti esempi di User Profile. Ne trovate uno anche in un  articolo precedente di questo blog.

Il documento User Stories è quello, a mio parere, più importante da scrivere – e a dirla tutta anche il più divertente. Consiste nel descrivere le situazioni di utilizzo tipiche del sistema, meglio se osservate in casi reali. Tale descrizione avviene tramite vere e proprie storie in cui si raccontano il contesto, la problematica da risolvere e come l’applicazione aiuta – o aiuterà – l’utente, fino al successo dell’operazione.

Per ogni tipo di utente va inserita almeno una storia per ogni funzione specifica dell’applicazione che lo riguarda. Questo documento risulta quindi più corposo del precedente, ma è anche quello fondamentale per verificare che il prototipo (mockup) dell’applicazione sia poi adeguato allo scopo.

Anche sul documento User Stories ci sono tonnellate di esempi nel web, fra i quali un altro articolo di questo blog in tema con quello degli User Profile.

Infine, è bene inserire anche una descrizione del Business Model. Perché il modello di vendita influenza la progettazione? La risposta è semplice: oggi possiamo utilizzare una moltitudine di modelli di business di un software, basti pensare al modello SaaS o a quello freemium, fino a quelli completamente gratuiti basati su pubblicità o su schemi di cross selling. Ognuno di questi modelli influenza le caratteristiche UX dell’applicazione, nel senso che ne determina sia le funzionalità che come vengono presentate. In alcuni casi è necessario che l’applicazione si venda da sola. È quindi importante verificare che tali caratteristiche siano tenute in debita considerazione fino dalla progettazione del prototipo.

Se volete un esempio, potete leggere questo articolo su questo blog in linea con gli articoli precedenti.

È solo a questo punto, dopo aver lavorato attentamente a questi tre documenti, che possiamo fare il passo successivo e vedere come utilizzare gli standard UX per giungere ad una soluzione adeguata alle nostre applicazioni di tipo gestionale.

Il passo numero due? Lo trovate nel prossimo articolo!

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