Supporto: un report prima della ripartenza

by Giuseppe Lanzi on 8 settembre 2015

È finito il periodo di ferie estivo ed è giunto il momento voltarsi a guardare com’è andata la prima metà di questo 2015 dal punto di vista del supporto tecnico di Instant Developer. È vero che in questo semestre abbiamo introdotto tante novità di cui abbiamo cominciato a parlarvi, ma non voglio perdere la buona abitudine di fare il punto periodico per verificare se il lavoro prosegue come previsto.

Ammetto che è da un po’ che non vi parlo di supporto tecnico, per essere precisi dalla fine del 2014 quando ho fatto il post riassuntivo sull’anno passato. Parto da lì per verificare il trend degli indicatori che ho usato più frequentemente. Nel 3° trimestre 2014 era salito fino a 4.38 e fino ad oggi il voto medio è stabile con un punteggio di 4.36, mentre la percentuale di interventi con voto è salita dal 58% di fine 2014 al 62%.

Nello specifico di ogni tipologia di intervento le medie dei voti sono:

  • Richieste di assistenza – 4.36
  • Richieste di consulenza – 4.73
  • Segnalazioni di malfunzionamento – 4.08
  • Segnalazioni di errori interni – 4.71

Ed è qui che dico il mio primo “grazie” a tutto lo staff di supporto per aver raggiunto un traguardo a cui miravo da tempo: avere tutti gli indicatori con una media superiore a 4.

Lo scorso ottobre, però, sottolineavo come oltre ai voti sia importante il fattore tempo. Se vi ricordate in quell’occasione vi ho proposto un esperimento per ridurre la percentuale dei ticket di assistenza che richiedono più di un intervento per giungere al termine. Anche da questo punto di vista stiamo raggiungendo risultati promettenti: le assistenze che richiedono più di uno slot sono scese dal 23% al 17% e quelle per cui ne sono necessari più di due dal 10% al 7%.

Come sempre, grazie della vostra preziosa collaborazione.

Immagine: Got Credit.

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