Supporto e assistenza? Da oggi si cambia.

by Giuseppe Lanzi on 26 aprile 2017

Oggi vi scrivo per condividere i risultati di questo inizio 2017 ma soprattutto per presentare una serie di modifiche molto importanti ai servizi di supporto di Instant Developer.

Parliamo di feedback: il 71% degli interventi del primo trimestre 2017 ha ricevuto un feedback, con un voto medio complessivo di 4.54 su 5. La percentuale dei ticket che ha chiesto più di un intervento è scesa del 24% al 21% e quella che ne ha richiesti più di due è diminuita fino al 6%.

Questi dati dimostrano un grande coinvolgimento da parte vostra, di cui sono molto grato, perché è nel solo rapporto con voi che possiamo scoprire come migliorare. Ed è proprio da questo rapporto che è nata la nuova procedura di supporto.

Il mio obiettivo principale è stato quello di dare un bel boost alla velocità di presa in carico dei ticket e di conseguenza alla risoluzione definitiva dei problemi. Come ottenerlo? Siamo partiti dall’analisi delle dinamiche di instradamento dei ticket.

Fino ad oggi, prima di poter pianificare un intervento doveva avvenire un processo di valutazione per decidere come meglio affrontare il problema. E questo lavoro, anche se svolto con regolarità, non permetteva di accedere immediatamente agli operatori del supporto.

Abbiamo quindi reso opzionale questa fase: ora quando inserite un ticket potete specificare l’ambito del problema, scegliere la durata fra 30 e 60 min, e pianificare autonomamente il ticket. Non ci sono più limitazioni temporali: se c’è un operatore disponibile il caso può essere visto anche dopo pochi minuti.

Ci sono importanti novità anche nella fase di inserimento del feedback. Ora è possibile riaprire in autonomia un intervento che non vi ha pienamente soddisfatto, e noi non vi chiameremo più per capire che cosa è andato storto.

Abbiamo inoltre aggiunto una nuova gestione delle patch, che ora sono tutte mostrate nella vostra pagina di help desk e che saranno sempre disponibili per il download.

Infine diamo il benvenuto alla nuova sezione dell’help desk riservata alle proposte di modifica, che sostituisce del forum omonimo. È a partire dal contenuto di questa sezione, dalle discussioni e dall’interesse dimostrato dai nostri utenti che capiremo quali modifiche introdurre nelle versioni future di Instant Developer.

Da oggi nell’help desk troverete due liste separate – le proposta di modifica e le attività NPQ – quindi sarà molto più facile capire ciò che è stato proposto e discusso nella community rispetto a ciò che è già stato analizzato e pianificato per l’implementazione.

La nuova procedura è già online, pronta per l’uso. Non vedo l’ora di sapere cosa ne pensate!

{ 2 comments… read them below or add one }

1 Riccardo 26 aprile 2017 alle 17:35

wow, bravi ragazzi ;)

2 giovanni poidomani 27 aprile 2017 alle 16:23

interessante, ci guardo subitissimo!!!

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