Se non è rotto, non aggiustarlo

by Giuseppe Lanzi on 23 marzo 2012

Mi è già capitato di parlare dell’importanza del feedback. Anche l’anno scorso a ten2start, nel mio intervento dicevo che non bisogna fermarsi di fronte ad un apparente “fa tutto, perché cambiare?”, ma che bisogna ascoltare cosa dicono gli utenti,  “una delle fonti primarie degli spunti per il miglioramento del prodotto”.

Oggi mi sono imbattuto in un articolo che mi ha colpito: Non era rotto, ma Pinterest l’ha aggiustato lo stesso. Ora gli utenti lo odiano.

Pinterest è un social network orientato alla sola condivisione, ed è un vero successo. Lanciato nel marzo 2010, nello scorso mese ha registrato 16 milioni di utenti attivi.
E ancora non è possibile registrarsi senza invito.

Recentemente hanno ridisegnato l’interfaccia utente, ma il miglioramento non ha avuto esattamente gli effetti sperati. Degli utenti che hanno commentato la modifica, circa il 25% ha espresso un forte disappunto, il 50% non ha percepito il miglioramento e un altro 25% ha gradito la modifica.

Ho voluto condividere questa notizia con voi perché trovo molto interessante questa dinamica: nel tentativo di migliorare il prodotto Pinterest ha finito per infastidire un utente su quattro. Non è mica poco. Ma perché? Cos’è successo?

Guardando insieme all’accaduto ci accorgiamo che forse il problema è non avere richiesto feedback agli utenti prima di implementare definitivamente la modifica. Gli scontenti avrebbero avuto l’opportunità di dire la propria al momento giusto. Ecco perché, ad esempio, Facebook distribuisce le modifiche con cautela e trova sempre i modi per ottenere feedback quando serve.

C’è una cosa che possiamo far nostra per il futuro: il feedback degli utenti è importante non solo per cambiare parti del prodotto percepite come migliorabili, ma anche per valutare le istanze di innovazione di quelle parti già percepite come ottime. E se non abbiamo feedback dobbiamo escogitare un modo per recuperarlo.

Da questo punto di vista, sono sempre più contento di aver aperto il forum.

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1 Riccardo Bianco 23 marzo 2012 alle 18:03

“Da questo punto di vista, sono sempre più contento di aver aperto il forum.”

Già, il forum è un valore aggiunto notevole.

L’esempio Pinterest è interessante, bisognerebbe però capire quanti di quelli che non hanno apprezzato il cambiameto hanno effettivamente tentato di capirne la filosofia, oppure lo abbiamo superficialmente bollato come fastidioso solo perché ogni cambiamento richiede un certo impegno iniziale (e loro non hanno mica tempo da perdere!).
Presupporre che il 25% degli utenti faccia parte del gruppo “pigri cronici” non è poi così assurdo. Sono troppo negativo?

2 Andrea Maioli 24 marzo 2012 alle 13:50

Certo che no Riccardo. Tuttavia credo che per chi crea applicazioni l’approccio giusto sia quello di considerare il comportamento statistico degli utenti come un “dato di fatto”. E poi tentare di realizzare qualcosa in cui tutti percepiscano di averci guadagnato.
Per arrivarci occorre tanta osservazione, senza la quale si rimane legati alla propria idea, magari giusta, ma non sempre in grado di soddisfare le esigenze di quelli diversi da noi.
Credo che Giuseppe intendesse sottolineare questa necessità di attenzione che non è per niente scontata.

3 Daniele 25 marzo 2012 alle 14:55

Io ho notato che ogni volta che FB cambia la grafica la gente si lamenta. Principalmente perchè non ha voglia di reimparare ad usare una cosa che conosce già.
Esempio vissuto personalmente: un amico ha installato Ubuntu e voleva installarlo anche alla sorella, visto l’utilizzo che ne doveva fare. Lei si è opposta perchè voleva Windows perchè <>. Windows 7, visto che la cosa è successa l’anno scorso.
Le ho detto: “Hai usato Windows XP fino a ieri e ’7′ è totalmente diverso. Poi per quello che ti serve…”. Niente da fare.
Quindi troveremo sempre chi si lamenta, a maggior ragione se sarebbe proprio l’ultima persona a doverlo fare. :)

4 Daniele 25 marzo 2012 alle 14:55

*”se fosse”, non “se sarebbe”.
Scusate, mi è scappato l’invio mentre rileggevo… :(

5 Riccardo Bianco 26 marzo 2012 alle 08:43

Già, non è facile, e concordo sul fatto che sia una delle chiavi del successo di un buon prodotto.

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