Pronto ad essere aiutato

by Giuseppe Lanzi on 10 agosto 2010

Mi è capitato più volte di raccontarvi del mio lavoro di assistenza tecnica, ma fino ad ora ho sempre parlato dell’approccio alla risoluzione dei problemi senza analizzare la dinamica dell’assistenza.

Quando si manifesta un malfunzionamento in un’applicazione installata da un cliente e si ricorre all’assistenza tecnica, trovare la soluzione non è l’unico requisito da rispettare perché diventano importanti anche altri fattori: il tempo, il costo e la crescita.

Il tempo perché più si fa aspettare il cliente per la correzione e meno si dà impressione di efficienza e compentenza.
Il costo perché più si sfrutta l’assistenza per il completamento della commessa e più alti saranno i costi da sottrarre ai ricavi.
La crescita perché è importante che gli sviluppatori diventino sempre più autonomi e padroni dello strumento.

Nell’aiuto all’uso di In.de ho notato che l’andamento di questi tre indicatori è in gran parte nelle mani di chi viene assistito e non dell’assistente. Il trucco è tutto nell’essere pronti ad essere aiutati.

Seguendo il motto replicare, isolare e congelare, per essere pronti è necessario:

  1. Conoscere esattamente una sequenza di azioni per replicare il comportamento. È un’operazione che lo sviluppatore può compiere meglio e più in fretta dell’assistente perché conosce di più la propria applicazione; farla prima di richiedere assistenza significa ottimizzare il tempo e ridurre il costo.
  2. Isolare il problema in un nuovo progetto creato apposta per riprodurlo è un’operazione che presenta molti benefici: migliora i tempi di assistenza perché l’applicazione da analizzare è molto più semplice di quella di produzione; migliorando i tempi si diminuisce anche il costo; si impara sempre qualcosa di più.
  3. Predisporre una postazione per la riproduzione rapida del problema, congelandolo per essere analizzato in un qualunque altro momento. Quando si viene contattati dall’assistente non deve essere necessario fare nulla prima di iniziare l’analisi del comportamento, occorre avere libero accesso a tutte le risorse utili per la comprensione come i file di log, il registro degli eventi del server o eventuali classi personalizzate, e ovviamente l’applicazione deve essere compilata in debug.

Ogni volta che forniamo assistenza sia noi che i nostri clienti cresciamo in un rapporto di fiducia imparando l’uno dall’altro, ma vi garantisco che le volte in cui c’è stata una preparazione simile la crescita è stata incredibilmente più grande. Tra l’altro i benefici più grandi sono sempre stati per loro in termini di comprensione dello strumento e in autonomia nello sviluppo e nella risoluzione dei problemi.

Se vi appoggiate ad un servizio di assistenza provate a seguire questi consigli, sono sicuro che non ve ne pentirete.

Picture: Dimitri N.

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