Le regole si piegano o si seguono?

by Giuseppe Lanzi on 24 luglio 2012

L’assistenza tecnica è un servizio strategico fondamentale per qualunque azienda che si occupa di sviluppo software. Non se ne può fare a meno e non può funzionare male.

Per cercare di gestire al meglio il reparto di assistenza di Pro Gamma, sono sempre alla ricerca di nuovi spunti di ragionamento da confrontare con il nostro modo di fare e con le nostre idee. Devo dire che da questo punto di vista le fonti più interessanti sono quelle americane, perché studiare e implementare processi agli americani piace.

Su Forbes ho trovato un articolo che vi consiglio di leggere: Cosa vogliono i clienti: aziende che piegano le regole. Come aziende che piegano le regole? Proprio in un contesto culturale amante delle procedure e dei regolamenti come quello americano, si parla di piegare le regole? Sono sicuro che concordiate tutti con me nel dire che le procedure sono indispensabili per evitare di essere disordinati e inefficienti, specialmente nel servizio ai clienti.

Chi scrive mette in contrapposizione due tipi di esperienza utente. Da un lato la frustrazione di quando non ci si sente ascoltati anche se l’iter di assistenza viene seguito alla lettera; chiunque di noi abbia mai avuto a che fare con una grossa compagnia telefonica per problemi di linea sa benissimo di cosa sto parlando. Dall’altro la soddisfazione provata quando ci si relaziona con qualcuno che,  senza infrangere le regole, si immedesima col nostro problema e cerca davvero di trovare una soluzione, anche se si tratta di forzare un poco le procedure.

Da questo confronto appare chiaro che è consigliabile incoraggiare questo modo di rapportarsi, e di dare al supporto tecnico un certo grado di libertà nell’interazione con il cliente. Un cliente contento è più importante che seguire la procedura, e le aziende che riescono a fornire supporto in questo modo hanno una marcia in più, un vantaggio evidente.

Forse qualche anno fa  il team di Pro Gamma era addirittura troppo permissivo, ed infatti abbiamo corretto il tiro. Ma mantenere una certa flessibilità ha portato molti frutti nel rapporto con i nostri clienti. Per noi, flessibilità e regole sono i due lati inseparabili della stessa medaglia.

Voi cosa ne dite? Bisogna essere più flessibili o più amanti delle regole?

{ 11 comments… read them below or add one }

1 Stefano 24 luglio 2012 alle 14:32

Secondo me non ha rilevanza la domanda, ma ha rilevanza la risoluzione del problema, il cliente non ricorda se siete rigidi o permissivi, ma se avete risolto il problema, sopratutto quando e’ causato dal software fornito.

2 Mario Cameli 24 luglio 2012 alle 15:02

peccato che non avete mai risposto ad una mia richiesta di informazioni…

3 Giuseppe Lanzi 24 luglio 2012 alle 15:40

@Stefano il tuo è un punto di vista interessante, in pratica “l’importante è il risultato”.

@Mario di questo mi dispiace molto, non mi risultano email o contatti a cui non abbiamo risposto. Ci dev’essere stato in inghippo da qualche parte. Se vuoi scrivermi direttamente via mail a g.lanzi@progamma.com sarò felice di rispondere a tutti i tuoi quesiti :)

4 Giuseppe Cassanelli 24 luglio 2012 alle 19:40

Premesso che quando un Cliente acquista un Prodotto (quale che sia) si aspetta che sia esente da difetti e “perfetto”, sappiamo che la perfezione non alberga tra noi.
Di conseguenza il fornitore del prodotto “imperfetto” è tenuto per legge a risolvere i problemi. Ma non sempre assolve all’impegno o lo assolve ai minimi termini ed il cliente non è soddisfatto.
Quindi ha ragione Stefano a dire che l’importante è il risultato e come ed in che tempi questo si raggiunge.
Le procedure sono ovviamente necessarie in un ambiente sempre più sofisticato e tecnologico ma devono servire da guida, come una check-list per evitare di dimenticare qualche passaggio, ma serve soprattutto professionalità, conoscenza del prodotto e impegno da parte degli addetti, cosa che spesso manca nei famigerati call center dove gli stessi sono frustrati e spesso non addestrati, ed infatti lì casca l’asino ed il cliente ne esce imbufalito.
Dopo undici anni di militanza da cliente ProGamma devo dire che invece qui le cose vanno in senso positivo. Ho avuto molti problemi, ma ho sempre avuto un riscontro professionale e spesso “oltre le righe” delle procedure.
Complimenti Giuseppe.

5 Riccardo Bianco 25 luglio 2012 alle 10:03

“ma devono servire da guida”
Penso sia questa la chiave del ragionamento, le regole devono essere un vantaggio, una struttra che permette di sopportare carichi pesanti altrimenti ingestibili. Se diventano un ostacolo devono essere cambiate. Questo in linea generale. Nello specifico, siamo d’accordo che rispettare le regole senza risolvere il problema rimane fine a se stesso, ma biogna porre estrema attenzione a non scambiare “flessibilità” con “famo come ce pare” e, per esperienza, quando sei in corsa il passo è molto breve e la differenza difficile da percepire. Risolvere un problema destabilizzando tutto il servizio è un errore altrettanto importante e le conseguenze si pagano, sempre. Forse il trucco è stare attenti, quando l’emergenza diventa la norma dovrebbero suonare parecchi campanelli di allarme, esattamente come quando ci si accorge che ci sono più “cavilli per casi speciali” che “regole base da seguire”.

6 Stefano 26 luglio 2012 alle 15:24

@Giuseppe lanzi le regole vanno seguite per risolvere problemi di routine che spero siano sempre la grande maggioranza, quando un problema ci sfugge di mano o non e’ gestibile in maniera accettabile dal cliente dovrebbe partire un assistenza (chiamiamola di secondo livello) che oltrepassa le regole e da la priorita’ alla soluzione del problema.
Un po come fa il pancreas con l’insulina quando mangi troppo zucchero, interviene abbassando l’apparato immunitario dando come un pompiere precedenza all’urgenza, bisogna pero’ che non accada in continuazione altrimenti ci si ammala.
Il problema e’ istruire i vostri clienti che vi diano gli input in maniera corretta per capire voi che il problema non sara’ risolvibile con i canali normali.
Magando cambiando le form dell’assistenza.

7 Stefano 26 luglio 2012 alle 15:26

Magando cambiando le form dell’assistenza.
Pardon:
Magari cambiando le form dell’assistenza

8 Giuseppe Lanzi 27 luglio 2012 alle 15:12

Leggendo i commenti, mi sembra siamo d’accordo nel dire che le regole devono essere le linee guida per chi si occupa di assistenza, ma che occorre anche una certa dose di buon senso per capire quando l’assistenza deve “salire di livello”.

Il reparto di assistenza di Pro Gamma è già diviso a livelli, e questo ha portato buoni risultati e i complimenti di @Giuseppe (grazie :) ). Ma voglio sempre trovare un modo migliore di fare le cose.

Concordo con @Stefano nel dire che l’input dei clienti è un aspetto fondamentale per capire come instradare fin da subito il ticket nel modo più adeguato. Mi hai messo la pulce nell’orecchio, nei prossimi giorni voglio fare un ragionamento sulle videate di apertura ticket.

Grazie a tutti per i contributi.

9 Giuseppe Cassanelli 27 luglio 2012 alle 16:34

Bravo Lanzi… è un pezzo che lo dici… quella parte ha qualche ferraginosità, a partire dal login :-)
Agosto è un buon periodo per le attività di riflessione !

10 Riccardo Bianco 27 luglio 2012 alle 17:31

a proposito, BUONE FERIE! see you

11 Daniele Paoloni 31 luglio 2012 alle 08:56

Concordo con Giuseppe dopo circa 1 anno da cliente e numerosi problemi, il riscontro con l’assistenza è positivo, è vero che la priorità è risolvere il problema ma anche il “come viene risolto” fa la differenza. complimenti Giuseppe

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