Le ragioni dell’assistenza

by Giuseppe Lanzi on 9 febbraio 2010

Procedura di assistenzaQuando si tratta di ricevere assistenza su applicazioni, librerie o componenti software, la nostra esperienza non è soddisfacente. Nella maggior parte dei casi viene fornita via forum o via mail, e per goderne occorre inviare un progetto minimale che manifesta il problema, sperando di riuscire a riprodurlo. Guarda il supporto fornito agli utilizzatori di Visual Studio, per esempio.

Spesso l’azione di assistenza termina con una frase del tipo “abbiamo visto il problema, lo correggeremo in futuro”, oppure come “non è un problema legato alla libreria ma a come è stata usata, così non si può″.
E basta, nulla di più.

Quante volte ti sei trovato in una situazione del genere?

Questo approccio a noi non piace, e personalmente non credo nemmeno rientri nella definizione di assistenza. Dal vocabolario della lingua italiana – Assistenza:

Intervento attivo o passivo al compimento dell’attività altrui.

L’assistenza ha motivo di esistere per poter favorire quel compimento, non solo per correggere malfunzionamenti e avere la coscienza a posto. Fornire assistenza in questo modo non è un aiuto reale, perché non è in grado di risolvere un problema contingente.

Abbiamo costruito la procedura di assistenza tecnica di Pro Gamma attorno ad un obiettivo molto chiaro: sbloccare il prima possibile e nel modo più corretto chi è in difficoltà. È rappresentata in breve nello schema  qui a fianco, guardandola puoi notare che la domanda E’ un malfunzionamento? viene posta solo dopo la soluzione del problema.

Le assistenze vengono gestite secondo un’ordine che dipende dalla data di inserimento, dalla priorità richiesta e dalla proprità riconosciuta. Ci colleghiamo con la postazione dello sviluppatore in cui è visibile il problema e cerchiamo un modo per risolverlo o aggirarlo. I nostri clienti chiedono assistenza perché un problema li ostacola nel lavoro e se il problema può essere aggirato è un po’ come risolverlo. Inoltre questo metodo ci ha permesso di analizzare molti problemi irriproducibili, dipendenti dalle condizioni della postazione target.

Prima di effettuare la chiamata per l’intervento, la richiesta è argomento di dialogo nelle riunioni con tutto il reparto che si tengono due volte la giorno, e da quel momento il problema non lo molliamo più. Se il reparto non riesce a portare a termine l’intervento me ne occupo personalmente, e se questo non basta coinvolgo anche Luca, finché non troviamo una soluzione.

Da questo punto di vista l’interesse di Pro Gamma non è essere perfetta e non commettere mai errori. Magari poter garantire un prodotto 100% bug free, sarebbe bellissimo ma è impossibile. Quello che invece possiamo offrire ai nostri clienti è il nostro aiuto, con la promessa di risolvere tutti i problemi insieme. Vogliamo un rapporto diverso rispetto al supporto di Visual Studio, vogliamo un’esperienza soddisfacente.

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1 Giuseppe Cassanelli 9 febbraio 2010 alle 18:48

Confermo quasi dieci anni di “esperienza soddisfacente”… non è male !!

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