La trappola del tutorial

by Andrea Maioli on 14 maggio 2013

Nessuna applicazione moderna deve avere bisogno di un manuale per poterla utilizzare, in diverse occasioni ci siamo trovati d’accordo su questo.

Tuttavia molte applicazioni gestionali hanno a che fare con processi complessi, che man mano le rendono sempre più complicate: fino a quando si tratta di scorrere delle fotografie e indicare quelle che ci piacciono non ci vuole molto, ma gestire un sistema di programmazione della produzione è tutta un’altra cosa.

A questo punto alcuni potrebbero proporre di inserire nell’applicazione stessa dei “sistemi integrati di documentazione”, che diano all’utente le informazioni che servono quando non sa come andare avanti. Questo era proprio l’obiettivo di Kera: insegnare al mondo come usare il software, tramite un tool che permette agli sviluppatori di aggiungere un sistema di tutorial integrato alle proprie webapp.

Ma qualche settimana fa Kera ha gettato la spugna, riconoscendo che gli utenti non vogliono essere guidati mentre usano le applicazioni. Può sembrare strano, ma è così. Ma quale può essere la ragione di questo comportamento?

Qui la discussione è aperta; dopo tanti anni di osservazione di come gli utenti approcciano l’uso delle applicazioni, secondo me il motivo principale è che formazione e utilizzo sono due processi staccati fra di loro. Mentre uso l’applicazione non la voglio dover imparare, devo invece avere uno spazio di tempo separato per dedicarmi all’apprendimento.

Quindi, se proprio non riuscite a rendere naturale l’utilizzo delle vostre applicazioni, il mio consiglio è quello di non buttare soldi nella trappola dei tutorial, ma di convincere i vostri clienti a pianificare corsi di formazione.

Cosa ne pensate?

{ 5 comments… read them below or add one }

1 Giuseppe Cassanelli 14 maggio 2013 alle 13:53

Avendo trascorso parecchio tempo in veste di docente e, contemporaneamente, parecchio tempo a fare l’utente ed a sviluppare applicazioni con l’obiettivo di farle usare ad altri utenti, ho maturato quanto segue.
1) concordo che un’applicazione complessa presupponga da parte dell’utente la conoscenza delle motivazioni e dei processi sottesi all’applicazione stessa
2) concordo che l’utente che sta utilizzando la procedura desideri andare spedito e sia infastidito da tutorial o spiegazioni troppo articolate e complesse: l’ideale sarebbe una specie di suggeritore intelligente che sorvegliasse il suo operato intervenendo solo alla bisogna, come un tutore o insegnante al suo fianco
3) concordo che l’addestramento sulle problematiche e sulle procedure da seguire per affrontare le problematiche stesse dovrebbe essere un momento separato e con tempi e modalità adeguate a maturare e “digerire” la conoscenza
Detto tutto questo, il problema è tradurre in pratica i concetti su esposti in modo avvincente ed economico, e la cosa non è né semplice né veloce, né può essere affrontata solitamente da chi sviluppa direttamente perché “viziato” dal proprio punto di vista, tipico di chi ha acquisito una porzione della problematica unitamente ad una delle possibili soluzioni della stessa.
Dovrebbe essere una terza persona che, vergine e dal principio, prendesse in esame l’una e l’altra, evidenziando i punti che devono essere spiegati e solo quelli che, presumibilmente, l’utente “tipo” non è in grado di affrontare da solo.
Ma non è né facile né gratis.

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2 giovanni poidomani 14 maggio 2013 alle 14:39

concordo con Cassanelli sul punto 2) però invece di un suggeritore intelligente io penso che il suggeritore dovrebbe intervenire su ruchiesta dell’utente.
Spesso gli utenti non sanno come tornare indietro da un’elaborazione eseguita, ad esempio hanno chiuso e riaperto la contabilità ma si accorgono di non aver completato tutte le operazioni di fine anno.

3 Giacomo Mazzini 14 maggio 2013 alle 23:41

Alle conclusioni di Cassanelli mi permetto di aggiungere che a volte potrebbe essere opportuno scegliere la terza persona anche al di fuori della cerchia degli utenti del sistema, o perlomeno selezionarla in base alla volontà e alla capacità comunicativa … altrimenti l’effetto può risultare simile a quello di una piattaforma per dematerializzare i servizi di sportello amministrativo, in cui la libertà di definire i contenuti della “guida all’uso” contestuale per tutte le tipologie di utenza (Operatori di un pubblico ufficio e Clienti dell’Amministrazione, come in aida.comune.livorno.it) è stata data ad una delle due.

4 Matteo Migliore 15 maggio 2013 alle 10:27

Ciao Andrea,
sono sempre stato contro alla documentazione, perchè oltre essere noiosa e improduttiva, avrei dovuto scriverla o farla scrivere :) .

Attualmente stiamo implementando un semplice motore “full-text” che consenta di cercare le funzioni come fossero dati, l’applicazione presenta quindi una lista di link che quando cliccati portano direttamente alla funzione che si vuole usare.

5 Andrea Maioli 16 maggio 2013 alle 18:41

@matteo: anche noi stiamo lavorando a qualcosa che ci assomiglia… ma un po’ più ambizioso. E’ un progetto di ricerca, spero di potervi stupire verso fine anno con qualcosa di innovativo. Incrociamo le dita.

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