Infografica: tutto il supporto del 2015

by Giuseppe Lanzi on 28 gennaio 2016

Tra i miei impegni di questo inizio 2016 fa capolino l’analisi periodica dell’andamento dei servizi di supporto di Instant Developer e per ripartire al meglio voglio fare un riepilogo di tutto il 2015.

Per andare dritti al sodo dico che il voto medio degli interventi è stabile a 4,39, con un feedback per il 63% degli interventi, e che le medie parziali delle varie tipologie di intervento sono le seguenti:

  • 4,42 per le richieste di assistenza.
  • 4,17 per le segnalazioni di malfunzionamento.
  • 4,55 per la segnalazione di errori interni.
  • 4,75 per le consulenze.

Per quanto riguarda il feedback non ho nulla da dire, se non che ringrazio gli operatori per il loro impegno e voi per avermi dato la possibilità di discutere i feedback negativi ricevuti. Mi aiuta molto nel comprendere al meglio quale strada intraprendere per arrivare alla soluzione migliore possibile nei vari casi.

Tutti gli indicatori sono stabilmente sopra al 4.

Tuttavia c’è un dato che mi interessa mettere a tema: il numero di interventi necessari per chiudere un ticket. Nell’anno passato il 26% degli interventi di assistenza ha richiesto più di un intervento per essere risolto: troppo, voglio abbassare.

Se ricordate poco più di un anno fa, in uno dei miei resoconti periodici, avevo già messo sul piatto la discussione proponendo un esperimento:

  • al momento dello smistamento della richiesta il reparto di assistenza potrà suddividerla in due per poter assegnare ad ogni domanda l’operatore più indicato, in questo caso potrete pianificare più interventi distinti;
  • qualora lo riteniate necessario richiedete esplicitamente un intervento da 60 minuti, in questo caso verranno sempre scalati dal monte ore almeno 60 minuti ma verrà riservato più tempo già dal primo intervento.

Anche se l’esperimento aveva dato risultati promettenti, guardando tutto il corso del 2015 non si nota un miglioramento costante di questo indicatore che nel complesso di tutto l’anno scorso ha dato un risultato analogo a quello del precedente. C’è bisogno di una soluzione diversa.

Si aprono più strade da valutare per migliorare al massimo il tempo totale di risoluzione delle richieste:

  • aggiungere un bottone nella schermata della richiesta, con cui si richiede formalmente un’intervento di 60 min; il comportamento sarebbe lo stesso del secondo punto della proposta precedente ma con la differenza di non doversi ricordare di scriverlo;
  • impostare come prioritarie le richieste per le quali è già stato effettuato un intervento rispetto a quelle ancora da cominciare, ad esempio si potrebbe permetterne subito la ripianificazione;
  • lasciare le cose come stanno, perché non si avverte l’esigenza di fare diversamente.

Mi interessa molto il vostro parere: voi cosa suggerite?

  •    il bottone nella videata di inserimento ticket
  •    far ripianificare subito i ticket da completare
  •    entrambe le precedenti
  •    nessuna delle precedenti
  •    "io avrei una mia idea" (inserre un commento qui sotto)

{ 1 trackback }

Anonimo
20 settembre 2016 alle 12:32

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1 t.simoncini 28 gennaio 2016 alle 14:56

Per quanto mi riguarda, tutte le volte che c’è stato bisogno di un secondo intervento è stato per 2 motivi:
- L’operatore assegnato non aveva le conoscenze adeguate per risolvere il problema e ha dovuto “passare la palla” (e ci può stare)
- Il problema aveva bisogno di verifiche/analisi aggiuntive; quindi anche 1 ora non sarebbe stata sufficiente (e ci può stare anche questo)

Forse ho sempre posto problemi lunghi e complessi, però valeva la pena lasciare un commento per capire anche l’esperienza di altri utenti.

Ovviamente parlo di assistenza, le segnalazioni di malfunzionamento hanno vita propria.

2 Simone 29 gennaio 2016 alle 09:12

Sono d’accordo con @t.simoncini per quanto detto. Vorrei aggiungere che secondo me il problema de “L’operatore assegnato non aveva conoscenze adeguate al problema” nasce dal fatto che le richieste di assistenza non hanno una categorizzazione. Quelle che ci sono adesso servono per indicare che tipo di assistenza si vuole ottenere, ma manca a cosa si riferisce il problema (che non sempre viene specificato bene nella descrizione). Se ci fosse un campo in più quando si va ad inserire l’assistenza (“Argomento” per esempio), per voi sarebbe più semplice e veloce (non dovete leggere tutto il testo 20 volte per capire di cosa si sta parlando) assegnarlo all’operatore giusto in base alle competenze. Poi se l’operatore non riesce a risolvere il problema è un altro discorso, ma almeno la prima assistenza non viene “sprecata”.

3 Riccardo Bianco 29 gennaio 2016 alle 16:51

Visto che ci siamo…
Il problema maggiore in cui mi sono imbattuto con l’assistenza è: nelle poche assistenze in cui c’è voluto più di un appuntamento, al secondo o al terzo l’assistente è cambiato ed è praticamente ripartito da zero. Mi ha dato l’impressione che non ci sia una vera e propria gestione delle assistenze “multi sessione”, ma che sia demandata alla buona volontà dell’assistente.

Mi pare cmq corretto sottolineare che molto del “sex appeal” di InDe è dato dal servizio di assistenza, che mi ha tolto letteralmente dai guai più e più volte.

4 Giuseppe Lanzi 22 marzo 2016 alle 23:04

@riccardo capisco cosa dici, capita che gli operatori cambino perché è meglio camiare paio d’occhi per arrivare alla risoluzione del problema. Dovrebbe esserci passaggio di consegne tra un operatore e l’altro, ma metterò un occhio di riguardo per capire se questo avviene nel modo migliore possibile. Troveremo spazio di migliorare, ne sono sicuro.
Spesso sono io stesso che cambio operatore per agevolare la seconda parte dell’intervento, magari perché il prossimo operatore è più “ferrato” nell’argomento da trattare o simili. E’ interessante il tuo spunto di riflessione, ci ragiono su per vedere se non riesco a rendero più esplicito all’utente.

5 Giuseppe Lanzi 22 marzo 2016 alle 23:10

@t.simoncini @Simone credo di capire il vostro punto di vista, in effetti una categorizzazione delle richieste (interna) è presente e viene estrapolata dalla descrizione. Purtroppo non è sufficiente conoscere il settore del problema ma per instradare il ticket è necessario poterne avere una descrizione più dettagliata. Il fatto è che non è sufficiente sapere l’argomento ma anche stimare la complessità dell’argomento da affrontare.
Da questo punto di vista più si descrive il fenomeno e meglio è, perché riesco instradarlo all’operatore più corretto già dall’inizio.

Però possiamo provare un esperimento, comincia a mettere all’inizio delle descrizioni dei ticket una riga con la categoria che usereste, così capiamo sul campo l’impatto di una categorizzazione esplicita da parte di chi inserisce in ticket.

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