Il fattore tempo

by Giuseppe Lanzi on 1 ottobre 2014

L’autunno è cominciato da una decina di giorni e ancora una volta torna il nostro appuntamento per mettere a tema i servizi di supporto tecnico di Instant Developer.

Sbrigo i formalismi dicendo che nell’ultimo trimestre il voto medio è salito ancora da 4,28 a 4,38 e che la percentuale di interventi con voto è del 58%. Un risultato frutto del feedback che ci date e del quale vi ringrazio sinceramente.

In seguito all’analisi sul feedback effettuata con i dati del primo e secondo trimestre, infatti, all’inizio di luglio vi dicevo che il voto medio per le segnalazioni di malfunzionamento chiuse per errore non riproducibile era di 2 su 5. Quel giorno vi ho proposto un esperimento: poter riaprire il ticket semplicemente rispondendo alla mail di chiusura e indicando che è possibile fornire più informazioni per permetterci di replicare il comportamento. Beh, devo dire di essere soddisfatto perché l’esperimento ha dato il risultato cercato: il voto medio per le segnalazioni di malfunzionamento chiuse per errore non riproducibile è salito da 2 a 3,5. Una promessa è una promessa, prossimamente renderemo possibile la riapertura di questo tipo di interventi con un semplice click dalla mail di risposta.

Ma ora basta parlare di voti, parliamo di tempi.

Sempre alla ricerca del miglioramento del servizio ho analizzato il flusso delle richieste di assistenza e ho notato che circa il 23% dei ticket richiede più di un intervento per essere concluso. È fisiologico che qualche richiesta abbia bisogno dell’intervento di un altro operatore o di più tempo del previsto, ma 23% è una percentuale che voglio sicuramente abbassare. Osservando le richieste in questione ho notato che nella maggior parte dei casi il primo intervento non è stato risolutivo perché:

  • nel testo della richiesta sono state inserite più domande;
  • il caso in esame era sensibilmente più complesso di quanto emergeva dalla richiesta.

Certo quando si hanno più domande da porre il metodo più semplice è quello di inserirle tutte nel testo di una sola richiesta, ma per rispondere al meglio a due domande diverse potrebbero essere più indicati due operatori diversi. Inoltre, si intuisce facilmente quanto può essere difficile far comprendere la complessità di un problema a chi non conosce la propria applicazione.

Allora vi propongo un altro esperimento:

  • al momento dello smistamento della richiesta il reparto di assistenza potrà suddividerla in due per poter assegnare ad ogni domanda l’operatore più indicato, in questo caso potrete pianificare più interventi distinti;
  • qualora lo riteniate necessario richiedete esplicitamente un intervento da 60 minuti, in questo caso verranno sempre scalati dal monte ore almeno 60 minuti ma verrà riservato più tempo già dal primo intervento.

Anche questa volta, se l’esperimento ha successo potrà entrare nella procedura standard.

Che ne dite? Ci state?

Immagine: Vito Parlato.

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Infografica: tutto il supporto del 2015 | il blog di pro gamma
28 gennaio 2016 alle 14:07

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1 Mauro Marini 2 ottobre 2014 alle 13:51

Mi sembra un’otima analisi e ancor migliore proposito. Spesso la richiesta non si sa bene dove porterà e basarla sul tempo permette di affrontare il problema con maggiore completezza.

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