I frutti del feedback

by Giuseppe Lanzi on 8 luglio 2014

Giugno è finito e come vi avevo promesso è di nuovo il momento di parlare insieme del supporto tecnico di Instant Developer. Questa volta però non voglio limitarmi a presentare gli indicatori di performance, ma voglio mettere al centro di tutto il valore che si nasconde dietro il feedback utente.

Dal primo al secondo trimestre il voto medio è salito da 4,24 a 4,28 e la percentuale di interventi con voto è salita da 55% a 64%. Bene, ma se ci limitassimo a guardare questi numeri sarebbe come dire “siamo sopravvissuti bene all’ingrato compito dell’assistenza tecnica”. E invece non è così. Fare assistenza non è una sfiga, bensì una risorsa importante per innovare e migliorare il prodotto. Voglio usare il post di oggi per condividere con voi cosa ho scoperto grazie al vostro feedback.

Per capire dove migliorare, ho suddiviso la media dei voti per tipologia di intervento:

  • 4,32 per le richieste di assistenza.
  • 3,93 per le segnalazioni di malfunzionamento.
  • 4,78 per la segnalazione di errori interni.
  • 5 per la consulenza.

Avevo già la chiara percezione che gli interventi legati alle segnalazioni di malfunzionamento fossero quelli con il voto più basso, forse era anche prevedibile, ma sono rimasto stupito quando ho ripetuto l’operazione suddividendo ulteriormente quella media per esito dell’intervento:

  • 2 per le segnalazioni di malfunzionamento chiuse per errore non riproducibile.
  • 3,30 per le segnalazioni di malfunzionamento chiuse perché è stato usato male InDe.
  • 4,35 per le segnalazioni di malfunzionamento chiuse fornendo un workaround.

Da questi dati è stato evidente che il punto debole sono i malfunzionamenti non riproducibili, così ho contattato la maggior parte dei votanti ed ho scoperto che l’elemento negativo è stato la percezione di chiusura del dialogo, non tanto il non aver potuto riprodurre il problema.

Non avevano mica tutti i torti. La risposta alla segnalazione può essere letta come “l’errore non si riproduce, quindi noi chiudiamo la richiesta, se vuoi puoi aprirne un’altra (oppure arrangiati)”, ma non è certo quello che intendevamo noi! Quello che volevamo dire era piuttosto “allo stato attuale non riusciamo a riprodurlo, puoi inserire un’altra richiesta con più informazioni o con un progetto diverso?”. Noi preferiamo sempre la strada del dialogo, ma il fatto che il ticket venga messo in stato chiuso ha causato un fraintendimento.

È in seguito a questa operazione di business intelligence che ho pensato ad una modifica della procedura di supporto, da sperimentare nel prossimo semestre: alla chiusura di un malfunzionamento per errore non riproducibile, basterà rispondere via mail indicando che si possono fornire più informazioni che ne permettono la riproduzione, per riaprire la richiesta e poter inserire le informazioni aggiuntive. Se al termine dell’esperimento il risultato sarà positivo, faremo in modo di poter effettuare l’operazione con un semplice click dalla mail di risposta.

Questo lavoro mi ha confermato che ci sono due cose da fare per migliorare il proprio prodotto e il rapporto con i clienti: raccogliere il feedback e avere il coraggio di starci davanti.

Consiglio a tutti di fare altrettanto.

Immagine: Steven Shorrock.

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1 Riccardo Bianco 9 luglio 2014 alle 09:23

Approvo alla grande!

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